Forrester publica los resultados del índice de experiencia del cliente de Francia, Reino Unido y Alemania de 2017

Según una encuesta realizada a más de 27.000 consumidores adultos europeos en línea, el Índice CX de Forrester mide y clasifica 96 marcas europeas de una amplia variedad de sectores para identificar lo bien que la experiencia del cliente de una marca refuerza la fidelización de sus clientes.

Los datos del Índice CX de Forrester revelan que en toda Europa las emociones tienen una mayor influencia en la fidelización del cliente que la efectividad o las facilidades en casi todos los sectores. Por ejemplo, las cinco mejores marcas de Francia, del Reino Unido y de Alemania proporcionaron un promedio de 16, 13 y 9 experiencias de clientes emocionalmente positivas por cada experiencia negativa, respectivamente.

Además, las marcas necesitan entender qué emociones conllevan experiencias positivas que conducen a la fidelización. A pesar de que muchas empresas europeas creen que la felicidad es lo más importante, los datos de Forrester demuestran que este no es el caso. De hecho, los factores emocionales varían según el país, por ejemplo, sentirse satisfecho es la emoción más importante en Alemania en todos los sectores, mientras que sentirse valorado es la única emoción que estaba dentro de la lista de los tres primeros en el Reino Unido. Para las marcas es especialmente importante identificar esto, ya que satisfacer estas emociones afectará a la disposición de sus clientes para recomendar y aumentar sus gastos en la marca.

Los resultados de la clasificación regional de marca incluyen lo siguiente:

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Acerca del índice CX de Forrester
El Índice CX de Forrester es la herramienta de experiencia del cliente más completa y potente del mercado en la actualidad. El índice CX ofrece a las empresas una comprensión profunda y práctica de la calidad de las experiencias de sus clientes, datos de referencia competitivos para que los líderes empresariales y tecnológicos sepan cómo están clasificados respecto a sus homólogos y la capacidad de modelar las mejoras que tendrán el mayor impacto en los ingresos.

Para obtener más información, visite http://forr.com/cxindex.

Acerca de Forrester
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