Customer Experience: la comunicazione mobile multicanale gioca sempre più un ruolo chiave

Considerata già da tempo strategica e differenziante, la Customer Experience è riconosciuta da molti anche come la nuova frontiera della fidelizzazione. L’esperienza complessiva che vive un cliente nel relazionarsi con l’Azienda contribuisce, infatti, in modo sostanziale alla decisione di ripetere un acquisto e alla brand awareness stessa, quindi, tutti gli elementi che consentono di migliorarla sono di fatto essenziali per il successo di un’azienda.

Seconda una ricerca condotta da PwC*, due degli aspetti più importanti nella Customer Experience sono la velocità e la facilità di utilizzo di un servizio e questo rende i diversi canali di mobile messaging, oggi più che mai, fattori determinanti per assicurare un’esperienza positiva al cliente.

Nell’ambito, ad esempio, della logistica, dei trasporti e dei resi, che stanno vivendo una crescita senza precedenti grazie anche al boom dell’ecommerce, gli SMS, che secondo un recente sondaggio** svolto da Esendex hanno un tasso di apertura superiore al 96%, quindi, assicurano una quasi certezza di lettura, sono essenziali per confermare spedizioni, fornire e molto altro.

Anche per una gestione efficiente degli appuntamenti, limitando il fenomeno del “no show”, lunghi tempi di attesa e i costi derivanti da eventuali contrattempi, il mobile messaging gioca sempre più un ruolo chiave, grazie alla possibilità di inviare conferme e brevi promemoria tramite SMS e a quella di cambiare o cancellare appuntamenti sfruttando le opportunità messe a disposizione da WhatsApp Business e dai ChatBot.

Ma non è tutto. Una buona esperienza da parte del cliente non può prescindere da un ottimo servizio di Customer Care e anche in questo caso è oggi davvero importante poter offrire una comunicazione integrata e continua su tutti i canali di assistenza disponibili, inclusi quanti più possibili strumenti di mobile messaging, in modo da garantire al cliente il supporto tramite la modalità che preferisce.

“L’approccio che mette il cliente al centro è quello che attualmente viene ritenuto vincente e per quanto il nostro paese, soprattutto quando parliamo di imprese medio-piccole, si trovi ancora in una fase iniziale di questo processo, sta diffondendosi sempre più anche in Italia la consapevolezza del ruolo strategico della Customer Experience”, ha dichiarato Carmine Scandale, Head of Sales di Esendex Italia, che ha continuato: “Per essere considerata realmente soddisfacente e avere un impatto positivo anche sulla fedeltà al marchio, la Customer Experience non può, però, che prevedere una strategia multicanale, che deve essere studiata e messa a punto su misura per ogni realtà e includere differenti strumenti di comunicazione mobile, in modo da poter essere il più vicino possibile alle esigenze di ciascun cliente”.

Per ulteriori dettagli su come viene valutata la Customer Experience e su come migliorarla: https://www.esendex.it/blog/post/cose-la-customer-experience/

*Fonte: ricerca “Experience is everything” svolta da PwC nel 2018 in diversi paesi europei e Stati Uniti

** Il sondaggio ha coinvolto 1032 persone maggiori di 18 anni che hanno visitato  il sito Esendex  dal 29/07/2021 al 31/01/2022.