Bticino: nuova infrastruttura di Call Management per servizi Help Desk di qualità
Le soluzioni e i servizi di Npo Sistemi sono stati scelti da Bticino perché in grado di garantire l’intero ciclo delle operazioni legate al supporto e alla manutenzione: Call Management remoto, Help Desk, installazione, movimentazione, aggiornamento e cambiamento (IMAC), manutenzione dell’hardware...
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Le esigenze
In Bticino è operativo da tempo un servizio di Help Desk sviluppato su piattaforme Lotus Domino. Per far fronte all’evoluzione delle esigenze aziendali, Bticino ha deciso di introdurre innovativi strumenti informatici e nuovi servizi per migliorare le attività di Help Desk. Nel ripensare l’Help Desk Bticino sentiva l’esigenza di razionalizzare l’ambiente di Call Management esistente appoggiandosi a una nuova struttura operativa dotata di procedure progettate per prevenire i problemi, gestire i disagi dell’utenza e rimediare agli eventuali malfunzionamenti. Fondamentali in questo contesto erano per Bticino l’aderenza agli standard, l’attuazione puntuale e controllata delle procedure introdotte e la disponibilità di strumenti applicativi per gestire l’ambiente, governare i cambiamenti e garantire la sicurezza delle informazioni. L’obiettivo finale era di poter fornire all’utenza Bticino, Legrand e Zucchini un’unità centralizzata di ricezione delle chiamate e di dispatching delle stesse. Una struttura operativa in grado di veicolare la chiamata verso fornitori esterni o strutture interne di Bticino con la finalità di fornire agli utenti un servizio efficace per la richiesta di informazioni tecniche, di assistenza hardware e software e di supporto per l’utilizzo di applicazioni aziendali.
La soluzione
Le soluzioni e i servizi di Npo Sistemi sono stati scelti da Bticino perché in grado di garantire l’intero ciclo delle operazioni legate al supporto e alla manutenzione: Call Management remoto, Help Desk, installazione, movimentazione, aggiornamento e cambiamento (IMAC), manutenzione dell’hardware. Il tutto coordinato da un Service Manager. La flessibilità dei servizi di Npo Sistemi permette oggi a Bticino di poter gestire ogni fase dei processi aziendali, dall’assistenza agli utenti finali, ad azioni di coordinamento del lavoro dei tecnici per le attività IMAC, dalla definizione delle procedure, alla gestione dei solleciti, e alla definizione e gestione dei Service Level Agreement. Npo Sistemi ha reso automatica la raccolta e la selezione delle soluzioni disponibili nella banca dati, in modo da velocizzare il processo e di chiudere giornalmente un numero più elevato di chiamate, rendendo più efficiente la loro gestione. Il sistema di Call Management introdotto consente la registrazione di tutte le chiamate, mettendo esigenze emergenti, i servizi forniti da Npo Sistemi permettono adattamenti applicativi e operativi rapidi, modellando le nuove infrastrutture informatiche e la realtà di Help Desk di Bticino. In quest’ottica Npo Sistemi ha garantito l’aggiornamento della base dati esistente, ha utilizzato soluzioni già sviluppate da Bticino e strumenti in uso, quali PC Anywhere per il controllo remoto delle postazioni. Infine Npo Sistemi ha messo a disposizione di Bticino operatori di Help Desk, facendosi carico della gestione dell’erogazione del servizio e dei Service Level Agreement attraverso un Service Manager, con la responsabilità di gestire i rapporti con i referenti del servizio, incontrare il cliente e definire eventuali azioni da intraprendere dopo aver valutato i risultati ottenuti.
I benefici
“Grazie a Npo Sistemi la nuova infrastruttura di Help Desk” - ha dichiarato Maurizio Raboni, responsabile Infrastrutture e Servizi di Bticino - ha permesso alla nostra azienda di migliorare la qualità del servizio di Help Desk e l’efficienza nella gestione delle chiamate. Inoltre ci ha consentito di raggiungere risultati quantitativi importanti quali la riduzione dei tempi di attesa e ricezione delle chiamate, con risposte nell’80% dei casi fornite entro i 30 secondi. Sono stati migliorati anche i tempi di qualificazione delle chiamate e identificazione del problema”.
Evoluzioni future
Per il futuro Bticino pensa di estendere la gamma dei servizi utilizzando un approccio olistico che prevede l’integrazione nell’infrastruttura del Service Management dei processi di business. Il nuovo servizio denominato “Service Desk” non gestirà solo il processo di Incident Management, ma fornirà un’interfaccia per altre attività e processi quali i contratti di manutenzione, le licenze del software, i Service Level Management, il Configuration Management, il Change Management e il Release Management.
Fondata a Varese, nel primissimo dopoguerra, Bticino è storicamente la prima azienda italiana ad aver fatto dell’innovazione il cardine del proprio sviluppo. Nel mercato italiano del materiale elettrico da installazione e della domotica, Bticino rappresenta il più importante, conosciuto e diffuso marchio di riferimento. Oggi fa parte della multinazionale Legrand, leader mondiale delle apparecchiature elettriche.
Le esigenze
In Bticino è operativo da tempo un servizio di Help Desk sviluppato su piattaforme Lotus Domino. Per far fronte all’evoluzione delle esigenze aziendali, Bticino ha deciso di introdurre innovativi strumenti informatici e nuovi servizi per migliorare le attività di Help Desk. Nel ripensare l’Help Desk Bticino sentiva l’esigenza di razionalizzare l’ambiente di Call Management esistente appoggiandosi a una nuova struttura operativa dotata di procedure progettate per prevenire i problemi, gestire i disagi dell’utenza e rimediare agli eventuali malfunzionamenti. Fondamentali in questo contesto erano per Bticino l’aderenza agli standard, l’attuazione puntuale e controllata delle procedure introdotte e la disponibilità di strumenti applicativi per gestire l’ambiente, governare i cambiamenti e garantire la sicurezza delle informazioni. L’obiettivo finale era di poter fornire all’utenza Bticino, Legrand e Zucchini un’unità centralizzata di ricezione delle chiamate e di dispatching delle stesse. Una struttura operativa in grado di veicolare la chiamata verso fornitori esterni o strutture interne di Bticino con la finalità di fornire agli utenti un servizio efficace per la richiesta di informazioni tecniche, di assistenza hardware e software e di supporto per l’utilizzo di applicazioni aziendali.
La soluzione
Le soluzioni e i servizi di Npo Sistemi sono stati scelti da Bticino perché in grado di garantire l’intero ciclo delle operazioni legate al supporto e alla manutenzione: Call Management remoto, Help Desk, installazione, movimentazione, aggiornamento e cambiamento (IMAC), manutenzione dell’hardware. Il tutto coordinato da un Service Manager. La flessibilità dei servizi di Npo Sistemi permette oggi a Bticino di poter gestire ogni fase dei processi aziendali, dall’assistenza agli utenti finali, ad azioni di coordinamento del lavoro dei tecnici per le attività IMAC, dalla definizione delle procedure, alla gestione dei solleciti, e alla definizione e gestione dei Service Level Agreement. Npo Sistemi ha reso automatica la raccolta e la selezione delle soluzioni disponibili nella banca dati, in modo da velocizzare il processo e di chiudere giornalmente un numero più elevato di chiamate, rendendo più efficiente la loro gestione. Il sistema di Call Management introdotto consente la registrazione di tutte le chiamate, mettendo esigenze emergenti, i servizi forniti da Npo Sistemi permettono adattamenti applicativi e operativi rapidi, modellando le nuove infrastrutture informatiche e la realtà di Help Desk di Bticino. In quest’ottica Npo Sistemi ha garantito l’aggiornamento della base dati esistente, ha utilizzato soluzioni già sviluppate da Bticino e strumenti in uso, quali PC Anywhere per il controllo remoto delle postazioni. Infine Npo Sistemi ha messo a disposizione di Bticino operatori di Help Desk, facendosi carico della gestione dell’erogazione del servizio e dei Service Level Agreement attraverso un Service Manager, con la responsabilità di gestire i rapporti con i referenti del servizio, incontrare il cliente e definire eventuali azioni da intraprendere dopo aver valutato i risultati ottenuti.
I benefici
“Grazie a Npo Sistemi la nuova infrastruttura di Help Desk” - ha dichiarato Maurizio Raboni, responsabile Infrastrutture e Servizi di Bticino - ha permesso alla nostra azienda di migliorare la qualità del servizio di Help Desk e l’efficienza nella gestione delle chiamate. Inoltre ci ha consentito di raggiungere risultati quantitativi importanti quali la riduzione dei tempi di attesa e ricezione delle chiamate, con risposte nell’80% dei casi fornite entro i 30 secondi. Sono stati migliorati anche i tempi di qualificazione delle chiamate e identificazione del problema”.
Evoluzioni future
Per il futuro Bticino pensa di estendere la gamma dei servizi utilizzando un approccio olistico che prevede l’integrazione nell’infrastruttura del Service Management dei processi di business. Il nuovo servizio denominato “Service Desk” non gestirà solo il processo di Incident Management, ma fornirà un’interfaccia per altre attività e processi quali i contratti di manutenzione, le licenze del software, i Service Level Management, il Configuration Management, il Change Management e il Release Management.
Fondata a Varese, nel primissimo dopoguerra, Bticino è storicamente la prima azienda italiana ad aver fatto dell’innovazione il cardine del proprio sviluppo. Nel mercato italiano del materiale elettrico da installazione e della domotica, Bticino rappresenta il più importante, conosciuto e diffuso marchio di riferimento. Oggi fa parte della multinazionale Legrand, leader mondiale delle apparecchiature elettriche.
Per maggiori informazioni
Sito Web
http://www.nposistemi.it
Ufficio Stampa
