Calabrio y Five9 aúnan fuerzas para modernizar las operaciones de los centros de contacto

Calabrio, empresa líder en soluciones de productividad del personal, se complace en anunciar una integración de nueva generación con Five9, proveedor de la plataforma Intelligent CX Platform. Como socio exclusivo de Five9, Calabrio ya ofrece las funciones Quality Management (QM, gestión de calidad) y Analytics (análisis) con la tecnología VoiceStream de Five9, un nuevo servicio de transmisión de audio y metadatos en tiempo real.

«El éxito de nuestros clientes es lo que impulsa la inversión continua en innovación de Calabrio. Five9 comparte esta vocación de ayudar a las empresas a progresar en un entorno centrado en el cliente en constante evolución», afirma Joel Martins, director de Tecnología y consejero delegado interino de Calabrio. «Gracias a esta colaboración, nuestros clientes pueden ofrecer experiencias excepcionales, mejorar la satisfacción de los agentes e impulsar la eficiencia operativa.»

La integración brinda numerosas ventajas a los clientes de centros de llamadas virtuales de Five9, como grabación de llamadas para empresas, gestión de calidad, análisis basados en IA y gestión de personal, todo ello con el soporte y la certificación de Calabrio y Five9. Al beneficiarse de la exclusiva transmisión de audio y metadatos en tiempo real de VoiceStream de Five9, esta colaboración supera a la competencia, que solo proporciona registros de audio y metadatos tras la interacción con el cliente.

«La innovación es clave para los centros de contacto modernos. La introducción de la transmisión de audio en tiempo real a través de VoiceStream de Five9 marca un hito importante en el sector», añade Dan Burkland, presidente de Five9. «Calabrio es un referente indiscutible en el ámbito de la gestión de la implicación del personal y aporta un largo historial de compromiso con el cliente. Juntos, hacemos posible que los centros de contacto logren una eficiencia, flexibilidad y rendimiento sin precedentes.»

Nutrisystem, una de las primeras empresas en probar la versión beta de VoiceStream de Five9 para la transmisión de audio en tiempo real, se enfrentaba a los retos del centro de contacto en cuanto a procesos de planificación de personal y gestión de calidad derivados de tareas manuales e información inconexa. Gracias a Calabrio ONE, Nutrisystem modernizó y automatizó las operaciones de su centro de contacto, y la integración de Calabrio y Five9 permitió que las grabaciones de llamadas se transmitieran sin problemas a Calabrio ONE para la gestión y el análisis de la calidad basados en IA. Los responsables de planificación de personal también disponen de sofisticadas herramientas de previsión y programación automatizada basadas en IA para desarrollar previsiones y programaciones con una mayor eficacia. Nutrisystem disfruta ahora de mejores análisis, mejor visibilidad de la experiencia del cliente y un incremento del 67 % en la productividad del centro de contacto.

Acerca de Calabrio

Calabrio es un aliado de confianza de las principales marcas. La suite de rendimiento del personal Calabrio ONE, base digital de un centro de contacto centrado en el cliente, contribuye a enriquecer y entender las interacciones humanas, empoderando a su centro de contacto como protector de la marca. Optimizamos el rendimiento de los agentes, superamos las expectativas de los clientes e impulsamos la eficiencia del personal mediante datos conectados, análisis basados en IA, gestión automatizada del personal y formación personalizada. Solo Calabrio ONE combina la optimización del personal, la implicación de los agentes y las soluciones de inteligencia empresarial en una suite totalmente integrada y nativa en la nube que se adapta a su empresa.

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