Los Servicios Públicos Aumentan el Involucramiento de los Consumidores; 44 Fueron Nombrados Campeones del Consumidor 2015

A pesar de las mejoras, algunos segmentos de clientes continúan siendo mal atendidos

CAMBRIDGE, Massachussets, 12/12/2015 (informazione.it - comunicati stampa - servizi)

En 2015, muchas de las 125 empresas más importantes de servicios públicos de electricidad y gas natural lograron avances importantes para fortalecer sus vínculos con los consumidores residenciales en comparación con 2014. Junto con la publicación de su 2015 Utility Trusted Brand & Customer Engagement™ (Marcas Confiables de Servicios Públicos 2015 e Involucramiento del Consumidor): Estudio Residencial, que incluye estos resultados, Cogent Reports™, una división de Market Strategies International, también nombró a 44 Campeones del Consumidor, un grupo servicios públicos de élite que alcanzaron los más altos puntajes de Relacionamiento con el Cliente Involucrado (Engaged Customer Relationship, ECR) en base a la opinión de más de 52 000 contribuyentes residenciales.

Esta edición de Smart News Release (comunicado de prensa inteligente) incluye contenidos multimedia. Vea aquí la publicación completa: http://www.businesswire.com/news/home/20151211005965/es/

Los detalles del informe muestran ganancias con respecto al año anterior en toda la industria a lo largo de un conjunto de 74 atributos relacionados con Confianza de la Marca, Satisfacción Operativa y Experiencia del Producto, los tres componentes principales que forman los puntajes ECR generales que fueron presentados por primera vez por Cogent Reports en 2014. Sin embargo, las ganancias más importantes en 2015 estuvieron relacionadas con la conexión emocional que los clientes sienten con su servicio público, un aspecto clave de Confianza de la Marca, satisfacción con seguridad y confiabilidad y mejores calificaciones por los esfuerzos educativos para promover los beneficios de los programas de valor agregado de los servicios públicos.

A raíz de las fusiones, mandatos y nuevos ingresos al mercado que ocurren en la industria, Chris Oberle, Vicepresidente Sénior de Market Strategies, nota que los mejores desempeños de la captación de clientes es una buena señal para todas las partes interesadas y considera que la situación actual continuará.

"Estos resultados demuestran que la industria está en transición, que se está involucrando más con sus clientes en temas importantes y que están formando relaciones más sólidas con ellos", señaló Oberle. "Esto es prueba que la industria entiende el valor de esto y que se enfoca en construir un valor comercial real más allá de su presencia a través de las cañerías y los cables".

De acuerdo con Cogent, un área donde hay lugar para mejoras, es mejorar el enfoque de los servicios públicos para aumentar el involucramiento con los segmentos específicos de clientes en las ofertas, productos y opciones que desarrollaron. Esto es un reflejo del hecho que, junto con la obligación de atender a geografías definidas, la industria tiene el desafío de construir relaciones con una base de clientes muy diversa.

"Descubrimos que las calificaciones de los clientes en marca, producto y satisfacción varían mucho por tipo de cliente. Los servicios públicos que se enfocaron con éxito en segmentos de clientes en base a su oferta de producto necesitan puntajes de captación de clientes mucho más altos", agregó Oberle. "Además, algunos servicios públicos no atienden a bases de clientes diversos. Por ejemplo, entre las 23 empresas de servicios públicos que se encuentran entre las de mejor desempeño involucrando a clientes hispanos, solo tres son de estados limítrofes. En el futuro, las empresas de mejor desempeño serán aquellas que hayan construido una estrategia exitosa de captación de clientes".

Acerca del Utility Trusted Brand & Customer Engagement Study: Residential

Cogent Reports realizó encuestas entre 52 007 clientes residenciales de empresas de servicios públicos de electricidad, gas natural y combinadas entre las 125 principales empresas de servicios públicos de EE. UU. (Basado en las cuentas de clientes residenciales). El diseño de la muestra utiliza datos y cuotas estrictas del censo de EE. UU. para garantizar una muestra demográficamente equilibrada de los clientes de cada empresa de servicios públicos evaluada basado en su edad, género, ingresos, raza y etnia. Las empresas de servicios públicos de la misma región y el mismo tipo (por ejemplo, solo proveedores de electricidad) reciben la misma ponderación para equilibrar la influencia de los clientes de cada empresa en los resultados de la encuesta. Market Strategies suministrará los comentarios exactos de cualquier pregunta de la encuesta a solicitud de los interesados.

Acerca de Market Strategies International

Market Strategies International es una consultora de investigación de mercado con profunda experiencia en consumidores/venta minorista, energía, servicios financieros, atención médica, tecnología y telecomunicaciones. La firma está certificada con ISO 20252, lo que refleja su compromiso con la investigación inteligente, diseñada con los máximos niveles de precisión, con resultados significativos que ayudan a las empresas a tomar decisiones comerciales con confianza. Market Strategies realiza investigaciones cualitativas y cuantitativas en 75 países, y sus especialidades incluyen marcas, comunicaciones, CX, desarrollo de producto, segmentación y sindicación. Sus productos sindicados, conocidos como Cogent Reports, ayudan a los clientes a entender el entorno de mercado, explorar las tendencias de la industria y monitorear sus marcas y productos dentro del entorno competitivo. Fundada en 1989, Market Strategies es una de las firmas de investigación de mercado más importantes del mundo, con oficinas en EE. UU., Canadá y China. Lea el blog de Market Strategies en FreshMR, y síganos en Facebook, Twitter y LinkedIn.

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