CUSTOMER CARE: UNA GRANDE UTILITY ITALIANA SCEGLIE LA TECNOLOGIA ITALTEL PER IL SUO NUOVO CONTACT CENTER DIGITALE

Una storica grande utility italiana, con una forte presenza internazionale, ha scelto Embrace, il prodotto WebRTC di Italtel per mettere a disposizione dei propri clienti un ulteriore modalità di relazione in tempo reale, in aggiunta al Contact Center attualmente utilizzato. Il nuovo servizio riproduce sul canale online una modalità di interazione audio/video immediata con il cliente, con notevoli vantaggi sotto diversi aspetti.

Per supportare il proprio business in crescita, riuscire a essere più tempestiva nel rapporto con la clientela, e migliorare la raggiungibilità, la multinazionale ha scelto di potenziare i punti di contatto introducendo questo nuovo servizio di Contact Center che consente di spostare l’interazione con il cliente finale dai costosi canali tradizionali verso più efficaci canali digitali e di migliorare la Customer Experience con un’assistenza audio/video che non richiede al cliente finale di installare nessun software sui propri dispositivi.

La soluzione, grazie all’integrazione via REST API, ha permesso di creare e inserire all’interno del servizio di assistenza ai clienti un ulteriore canale di comunicazione versatile, semplice e immediato e un livello di assistenza collaborativo raggiungibile con un semplice click, per ridurre i tempi e migliorare la gestione della clientela.

Per la progettazione e la messa in campo della soluzione Italtel ha fornito anche specifici servizi di ingegneria a supporto delle strutture tecniche del cliente, sia per gli aspetti relativi all’inserimento in rete della soluzione, sia per l’operatività e manutenzione della stessa.

La soluzione si basa sul prodotto Italtel Embrace, costituito da due unità funzionali: l’Application Server Embrace WebRTC, per consentire comunicazioni voce, video e dati in tempo reale, fornendo connessioni di alta qualità anche nelle condizioni di rete più difficili, utilizzando un comune browser di navigazione, sfruttando il servizio basato sulla tecnologia WebRTC (Web Real Time Communication); il Session Border Controller NetMatch-S cloud-inside, per l’interconnessione IP-to-IP con gli altri differenti domini IP multiprotocollo, come quello del Contact Center già esistente. NetMatch-S, in particolare, è un elemento chiave nel dialogo tra il dominio WebRTC e la rete VoIP della grande utility abilitando anche l’inter-lavoro tra le diverse piattaforme in essere.