Le aziende danno più importanza al servizio clienti che al profitto. Alle parole seguono i fatti?

Secondo un’indagine condotta a livello internazionale, le aziende europee e italiane collocano il servizio clienti in cima alla lista delle priorità, addirittura al di sopra del proprio profitto. Lo studio, effettuato in otto Nazioni e annunciato oggi da Easynet, il fornitore internazionale di soluzioni gestite di rete e hosting, rivela che la maggior parte degli impiegati nelle aziende europee è convinto che il servizio clienti sia l’elemento più importante del proprio lavoro.

, 16/10/2007 (informazione.it - comunicati stampa - information technology) In Italia, il 36% degli intervistati ha indicato il servizio clienti quale priorità di business, scegliendolo tra un elenco di differenti fattori tra cui erano inclusi il profitto e le quote di mercato. Il secondo grado di importanza – il profitto – si è fermato al 20%(1). Malgrado queste buone intenzioni, i clienti non si dichiarano ancora del tutto soddisfatti, in base a quanto emerso da una tavola rotonda che ha coinvolto noti accademici e associazioni aziendali e disponibile sul sito www.easynet.com.

Martin Molloy, service management director di Easynet, ha dichiarato: “E’ magnifico vedere che le persone sono convinte che le loro aziende collochino il servizio clienti al di sopra del guadagno e di altri fattori. Un servizio clienti eccellente è la base per il successo di un’azienda e la maggior parte delle aziende afferma di riuscire bene in tale attività. Ma non sono molte quelle che hanno le capacità e che si impegnano nel dare seguito alle proprie promesse. C’è infatti un divario tra intenzione e capacità”.

John Kemp, di European Customer Care Alliance, ha aggiunto: “La maggior parte delle aziende replica alle lamentele con risposte scadenti. Inoltre, molte aziende spostano la gestione dei clienti dai canali di comunicazione più costosi, come il telefono o l’incontro diretto, verso canali più economici, come i risponditori automatici, i call center o il web. I clienti finiscono per innervosirsi sempre di più.”

“Le aziende che ottengono migliori risultati sono quelle che pongono l’”iter” del cliente al centro delle proprie direttive”, ha dichiarato Sergio Barbonetti, amministratore delegato e direttore generale di Easynet Italia. “Le aziende, in generale, dovrebbero fermarsi un attimo e pensare a quale è realmente l’esperienza che vivono i propri clienti. Un gran numero di aziende tende a schematizzare le problematiche, il che significa che i clienti vengono spesso liquidati prima di ricevere una soluzione al problema. In Easynet, ci concentriamo su ogni dettaglio dell’esperienza dei nostri clienti e miriamo a dare il massimo in ogni anello della catena. Un buon servizio offre ai clienti varie possibilità e dà al dipendente la responsabilità di ogni specifico problema, oltre alle competenze e alla sicurezza di essere coinvolto nel processo fino alla sua risoluzione”.

Quanti offrono un servizio clienti eccellente sanno bene che è un investimento e non semplicemente un costo fine a se stesso. Conclude Barbonetti: “investire nel servizio clienti riduce i costi perchè rafforza la base clienti. Alimenta la fedeltà e trasforma i clienti nei principali sostenitori dell’azienda”.

Su www.easynet.com è disponibile il video del dibattito organizzato per discutere di questo tema ed a cui hanno preso parte famosi accademici e associazioni aziendali, oltre ai contenuti della ricerca e alcune best practices relative al servizio clienti.

(1) Dati tratti dalla ricerca ‘Do companies really care?’ condotta da TNS per Easynet, settembre 2007