Dalla chat al messaging integrato: evoluzione e utilizzi di business
L’azienda che per prima ha compreso il vantaggio che questa tecnologia poteva portare ai consumatori e alle aziende è stata l’americana LivePerson, Inc (NASDAQ:LPSN), azienda leader nello sviluppo di sistemi di Intelligent Digital Customer Engagement. Il vero valore delle soluzioni LivePerson deriva dal connubio tra il web e il mobile e dagli strumenti che favoriscono la profilazione del consumatore, in base alla loro esigenza di acquisto o di customer support.
Milano,
(informazione.it - comunicati stampa - telecomunicazioni)
Da una Ricerca di Aberdeen Group commissionata da LivePerson i dati su 407 aziende intervistate: riduzione del costo contatto e incremento della soddisfazione dei clienti
La chat. Uno strumento che come un uragano è arrivato e ha contribuito a modificare le abitudini di comunicazione degli consumatori. Un’audience eterogenea che lo utilizza quotidianamente, sia tramite dispositivi mobili (smartphone e tablet) con la messaggistica istantanea di programmi e applicazioni che sono diventati indispensabili, sia da PC con l’utilizzo delle web chat per l’assistenza e il supporto clienti.
I consumatori si sono modificati nel tempo, così come il costume e la società e per questo la tecnologia, che permea oramai la quasi totalità del nostro ambiente, è in continuo cambiamento. Per stare al passo dell’era del momento, è necessario capire la tecnologia, come si utilizza e cosa offre, ma soprattutto comprenderne i vantaggi e il valore: un approccio mentale utile, per tutte le generazioni che grazie alle continue evoluzioni tecnologiche devono mantenere alta la soglia di apprendimento rapido.
Secondo una ricerca commissionata da LivePerson ad Aberdeen Group, le aziende che utilizzano sistemi di Customer Messaging sono in grado incrementare la soddisfazione dei clienti del 24.5% su base annuale. La ricerca è stata realizzata intervistando 407 aziende tra il 2014 e il 2015 con risultati che evidenziano come l’utilizzo del Customer Messaging aiuta a ridurre il costo per contatto del 23% rispetto a chi non utilizza la soluzione e del 13% rispetto a chi utilizza solamente il telefono.
Le aziende hanno la possibilità di ottimizzare i tempi delle proprie risorse, migliorare la gestione dei picchi di attività e ridurre i costi operativi.
In media, gli impiegati del customer support passano il 14% del tempo alla ricerca di risposte per risolvere le richieste dei clienti. Questo comporta un costo per l’azienda che si può quantificare in 1.45 milioni di dollari di spese non necessarie, per ogni anno.
La ricerca mostra, inoltre che, tramite l’utilizzo di questo sistema la produttività degli agenti di vendita viene migliorata del 7.9%.
La chat può essere utilizzata con differenti obiettivi: dalla semplice e più immediata comunicazione o condivisione di informazioni tra consumatori, fino ad arrivare a fornire supporto all’acquisto o supporto tecnico per una qualsiasi necessità.
L’azienda che per prima ha compreso il vantaggio che questa tecnologia poteva portare ai consumatori e alle aziende è stata l’americana LivePerson, Inc (NASDAQ:LPSN), azienda leader nello sviluppo di sistemi di Intelligent Digital Customer Engagement. Il vero valore delle soluzioni LivePerson deriva dal connubio tra il web e il mobile e dagli strumenti che favoriscono la profilazione del consumatore, in base alla loro esigenza di acquisto o di customer support.
“La chat rappresenta il nostro cavallo di battaglia, la linea di partenza, il modello standard di interazione, applicata al mondo web. LivePerson ha saputo cogliere i vantaggi e le opportunità derivanti da questo strumento. Uno strumento ricco e potente, in grado di gestire contenuti diversi, testi, video, immagini, browsing, oltre a garantire rapidità di riscontro e una migliore interazione.” dichiara Agostino Bertoldi, Vice President di LivePerson per il Centro Europa
“L’espansione dominante del mobile e la diffusione esponenziale di questo mercato, ha condotto i sistemi di LivePerson ad una evoluzione naturale, trasformando la Chat in Messaging Integrato. Un modello di interazione ulteriormente migliorato che favorisce le operazioni di Customer Engagement con un’induzione naturale alla scelta di acquisto in base all’esigenza dell’utente ed alla sua profilazione, ma anche e soprattutto ad ottimizzare le operazioni di Customer Care, portando ad un incremento sostanziale della soddisfazione dei clienti, tramite un servizio di assistenza semplificata con uso asincrono della messaggistica. Ma la caratteristica distintiva di LivePerson – prosegue Bertoldi – è rappresentata dall’approccio rivoluzionario al business case: supportare le aziende in base ai loro obiettivi di business, non in risposta alle loro esigenze. Ossia, non ci interessa ridurre il numero di chiamate di richiesta assistenza, ma ci interessa ridurre il flusso, snellire i processi di risoluzione, investigare non sulla quantità di chiamate ma sulla tipologia di chiamate. I loro obiettivi sono i nostri obiettivi. Da un lato un approccio innovativo, ma di fatto logico”.
Alcuni dati, rilevati su un target americano eterogeneo, ci disegnano un panorama decisamente modificato rispetto al passato relativamente ai servizi di contact center. Il 76% degli utenti, per ricevere supporto, preferisce utilizzare l’app mobile piuttosto che prendere il telefono e contattare il servizio clienti: pare che gli utenti americani, ogni anno, passino 60 milioni di ore in attesa delle informazioni richieste. 270 miliardi di chiamate all’anno, di cui l’85% in attesa e il 67% interrotte dall’utente che riaggancia.
Sempre più aziende, infatti, propongono la chat quale strumento per fornire un servizio di contact center efficace e in tempo reale. Sempre meno consumatori sono, così, costretti a cercare disperatamente numeri verdi di assistenza o numeri del servizio clienti per richiedere informazioni. Semplicemente navigando tra le pagine di un sito internet la chat viene in aiuto dell’utente che, qualora ne avesse bisogno, può, semplicemente scrivendo, ottenere l’aiuto richiesto.
Le soluzioni LivePerson sono in grado di aggiungere intelligenza ai sistemi di vendita attraverso il monitoraggio sul comportamento dei consumatori, tramite l’utilizzo dell’archivio storico dei dati, mediante la comprensione dei visitatori e la profilazione dei consumatori, incrementando l’engagement dei clienti e comprendendo le esigenze dei prospect eleggibili.
Conclude Bertoldi “Sono infiniti i vantaggi che la chat e la messaggistica istantanea hanno portato alla vita di ognuno di noi ma non possono e non devono fermarsi a questo. E le aziende possono ottenere vantaggi estremamente significativi con l’uso di questi strumenti. Basta solo approcciarli con un’ottica differente. Un’ottica di business. Con la capacità di fornire gli strumenti adeguati a garantire un miglioramento dell’efficienza si va a raggiungere l’obiettivo chiave per ogni azienda che fa delle vendite il proprio core, e cioè gli obiettivi di business derivanti dalla vendita”.
Informazioni su LivePerson
LivePerson, Inc. (NASDAQ: LPSN) offre una piattaforma SaaS – software as a service - che permette alle aziende di interagire in tempo reale con i propri clienti – attraverso live chat, click to call e funzioni di content delivery - su siti web, social media e dispositivi mobili. Totalmente proattivo, l’engagement intelligente è guidato da analisi comportamentali in tempo reale, che danno vita a un’interazione fondata sulla una comprensione reale degli obiettivi aziendali e dei bisogni dei clienti.
Alcune aziende che hanno scelto LivePerson: Hewlett-Packard, IBM, Microsoft, Verizon, Sky, Vodafone, IWBank, Walt Disney, PNC, QVC e Orbitz.
www.liveperson.com