Feedback negativi: gestire con successo conversazioni difficili sul posto di lavoro

Con l'avvicinarsi della fine dell'anno e l'incombere delle valutazioni delle prestazioni, i leader devono affrontare conversazioni impegnative che non sempre sono positive per i dipendenti. Per ottenere le prestazioni desiderate e mantenere la motivazione dei team nei momenti difficili, i manager devono padroneggiare l'arte di fornire feedback costruttivi e sinceri. Gli esperti di Hogan Assessments, società leader a livello globale nella valutazione della personalità sul posto di lavoro e nella consulenza per la leadership, hanno individuato tre strategie di base che i manager possono adottare per gestire queste discussioni difficili con empatia, chiarezza e resilienza.  

Consiglio n. 1: ascolto attivo

Le conversazioni per la valutazione delle prestazioni tendono in genere a virare su promozioni e aumenti di stipendio o sono addirittura utilizzate come giustificativo per il licenziamento. Talvolta, queste chiacchierate annuali sono l'unica opportunità per i dipendenti di ricevere un feedback sul lavoro che hanno svolto durante tutto l'anno. Affinché siano efficaci, è dunque fondamentale che i manager affrontino tali conversazioni con empatia, chiarezza e resilienza e, per farlo, il primo passo consiste nell'adottare un approccio di ascolto attivo.

L'ascolto attivo è un'abilità comunicativa che impone di andare oltre il semplice ascolto delle parole pronunciate dall'altra persona. Si tratta di elaborare e cercare di comprendere con attenzione il significato e l'intento che c'è dietro. Per farlo, occorre partecipare al processo comunicativo con attenzione e concentrazione. "L'ascolto attivo è essenziale per la comprensione. I leader che ascoltano realmente i loro dipendenti dimostrano di apprezzare il contributo e le preoccupazioni del loro team e gettano le basi per creare un rapporto di fiducia. Su queste basi, i manager possono individuare più efficacemente i problemi che compromettono le prestazioni e trovare più facilmente soluzioni per risolverli", spiega Ryne Sherman, Chief Science Officer di Hogan Assessments e co-conduttore del podcast Science of Personality.

Consiglio n. 2: evitare di andare fuori strada

Quando affrontano conversazioni difficili o comunicano risultati negativi, i manager devono evitare digressioni, concentrandosi piuttosto sul dare un feedback conciso. Per ridurre il rischio di perdere di vista l'obiettivo, è necessario creare un'atmosfera di apertura ed eliminare quelle distrazioni che potrebbero distogliere l'attenzione o produrre un ambiente sgradevole. I manager devono ovviamente aspettarsi di trovare una certa resistenza, perché la maggior parte delle persone non ama ricevere feedback negativi, soprattutto se inattesi. Mantenendo la calma e gestendo le resistenze con curiosità invece che con un atteggiamento difensivo, è più probabile ottenere risultati costruttivi.

"Quando i dipendenti ricevono un feedback critico da parte dei loro superiori, opporre resistenza è una risposta naturale e umana", sostiene Sherman. "Probabilmente alla base c’è un gap tra l'identità del dipendente, ovvero come questi vede se stesso, e la sua reputazione, ovvero com'è visto dagli altri. I manager che riescono ad aiutare i loro dipendenti a colmare questo gap sviluppando auto-consapevolezza strategica hanno più probabilità di ottenere risultati positivi". La resistenza al feedback può inoltre ridursi in modo significativo se i manager dimostrano sistematicamente attenzione ed empatia nel corso di queste conversazioni.  

Consiglio n. 3: definire un percorso chiaro per il futuro

Dopo aver affrontato una conversazione difficile e aver fornito il feedback necessario, l'ultimo passo consiste nel concludere il dialogo definendo un percorso chiaro e significativo che dia al dipendente la sensazione di avere uno scopo e una direzione da seguire. Definire un piano che permetta alla persona di sfruttare i suoi punti di forza e di rispondere alle aspettative del suo superiore è essenziale se l'obiettivo ultimo è il miglioramento. I manager devono aiutare i dipendenti a prevedere i possibili ostacoli al cambiamento e offrire l'assistenza e la guida necessarie per attuare il piano. "Il cambiamento viene vissuto più facilmente in un'atmosfera di sicurezza e ascolto", osserva Sherman. "Quando i membri di un team riescono ad analizzare un nuovo processo e vivono le trasformazioni con gradualità, adattarsi è più facile. Così facendo, i leader fanno sentire i dipendenti più sostenuti e responsabilizzati, contribuendo in ultima analisi a instaurare fiducia e ad accrescere il coinvolgimento".